Ai la dispoziție cel mult 30 de zile ca să livrezi o comandă, dacă nu ai stabilit alt termen cu clientul. Nerespectarea acestui termen se sancționează cu amendă de până la 4.000 de lei, potrivit art. 18 din OUG nr. 34/2014. Dacă un colet se pierde sau se deteriorează pe drum, responsabilitatea rămâne a ta până când clientul intră în posesia produsului. Pasarea problemelor apărute la livrare către client sau firma de curierat te expune la o amendă de până la 5.000 de lei, potrivit aceleiași ordonanțe.
Acest articol este dintr-o serie de 18 reguli pe care eAfacerea.ro le-a strâns pornind de la un ghid ANPC din iulie 2026, completat cu legislația în vigoare, ca să știi exact ce ai de verificat la magazinul tău online în 2026. Găsești lista completă în articolul 18 reguli obligatorii pentru magazinele online.
Cui i se aplică regula asta?
Regula se aplică oricărui magazin online care vinde produse fizice către consumatori din România, prin contract la distanță:
- magazine care livrează produse comandate online, indiferent de mărime
- comercianți care lucrează cu firme de curierat pentru livrare
- vânzători care oferă și ridicare personală, dacă totuși organizează livrare pentru restul comenzilor
Nu se aplică pentru conținut digital livrat direct online, fără suport fizic, și nici pentru utilități precum apa, gazele sau energia electrică, atunci când nu sunt vândute în volum limitat, potrivit art. 17 din OUG nr. 34/2014.
Ce termen de livrare trebuie să respecți?
Dacă nu ai stabilit un termen concret cu clientul, ai la dispoziție cel mult 30 de zile calendaristice de la încheierea contractului ca să livrezi produsul, potrivit art. 18 din OUG nr. 34/2014. Dacă în pagina de comandă ai afișat un termen mai scurt, de exemplu 3-5 zile lucrătoare, acela devine termenul obligatoriu, nu cele 30 de zile.
Termenele se calculează în zile calendaristice, nu lucrătoare. Dacă ultima zi a termenului cade într-o zi nelucrătoare, termenul se prelungește automat până în următoarea zi lucrătoare.
Ce faci dacă întârzii livrarea?
Dacă depășești termenul stabilit, clientul îți poate cere un termen suplimentar, rezonabil în raport cu circumstanțele. Cel mai bine este să-l anunți proactiv despre întârziere și să-i propui tu un nou termen realist, înainte să fii nevoit s-o faci la cererea lui.
Dacă nici termenul suplimentar nu este respectat, clientul are dreptul să rezilieze comanda și să-și primească banii înapoi. Dacă acceptă noul termen propus de tine, nu mai poate anula comanda în interiorul acelui termen.
Când poate clientul să anuleze comanda imediat, fără termen suplimentar?
Există două situații în care clientul nu trebuie să mai aștepte niciun termen suplimentar și poate rezilia comanda imediat ce constată întârzierea:
- ai refuzat explicit să livrezi produsul
- livrarea la termenul convenit era esențială, iar clientul te-a anunțat despre asta înainte să cumpere, de exemplu un cadou pentru o aniversare cu dată fixă
În aceste cazuri, ești obligat să rambursezi toate sumele plătite de client în cel mult 7 zile de la data la care ți-a comunicat decizia de reziliere, potrivit art. 18 alin. (4) din OUG nr. 34/2014. Este un termen diferit de cele 14 zile pe care le ai la dispoziție când un client se retrage dintr-un contract obișnuit, regulă explicată în Cât timp ai ca să rambursezi un client care se retrage din contract? 14 zile, prin aceeași metodă de plată. Aici termenul este mai scurt pentru că problema a pornit de la tine, nu de la o simplă schimbare de opinie a clientului.
Cine suportă riscul dacă un colet se pierde sau se deteriorează la livrare?
Regula generală: pierderea sau deteriorarea produsului rămâne pe răspunderea ta până când consumatorul, sau o persoană desemnată de el, intră efectiv în posesia produsului, potrivit art. 20 din OUG nr. 34/2014. Regula rămâne valabilă în două situații care se confundă ușor:
- alegi tu firma de curierat, fără să-i dai clientului de ales
- îi oferi clientului o listă de curieri din care el alege, dar lista este tot a ta
În ambele cazuri, dacă produsul se pierde sau se deteriorează pe drum, responsabilitatea față de client rămâne a ta, nu a curierului. Relația contractuală a clientului este cu tine, nu cu firma de transport, așa că poți să te îndrepți separat împotriva ei dacă a greșit, dar asta nu-l privește pe client.
În practică, încalci regula ori de câte ori pasezi problema la client atunci când apar probleme la livrare:
- refuzi rambursarea sau înlocuirea unui produs ajuns pierdut sau deteriorat, pe motiv că a fost vina curierului
- ceri clientului să plătească din nou pentru o retrimitere, în loc să suporți tu costul
- trimiți clientul să reclame direct la firma de curierat, în loc să preiei tu problema
- condiționezi rambursarea de o dovadă pe care trebuie s-o obțină clientul de la curier
Excepția reală apare o singură dată: dacă clientul își aduce propriul transportator, pe care tu nu l-ai oferit deloc ca opțiune, riscul trece la el din momentul în care predai coletul acelui transportator, nu din momentul livrării finale.
Ce faci dacă un client reclamă un produs deteriorat la livrare?
Ești răspunzător dacă există dovezi că deteriorarea exista deja la momentul livrării. Ghidul Protecției Consumatorilor (ANPC) recomandă câteva măsuri practice, utile atât pentru tine, cât și pentru client:
- verificarea coletului în prezența curierului, cu întocmirea unui raport de livrare dacă apar suspiciuni
- serviciul de "deschidere la livrare", dacă furnizorul tău de curierat îl oferă
- păstrarea de fotografii sau înregistrări video ale produsului la primire, ca dovadă în caz de dispută
Dacă ai livrat un produs greșit sau cu alte caracteristici decât cele comandate, remediezi situația fără costuri suplimentare pentru client.
Cât costă nerespectarea acestor reguli?
- nerespectarea termenului de livrare se sancționează cu amendă de la 1.000 la 4.000 de lei
- nerespectarea regulilor de transfer al riscului se sancționează cu amendă de la 2.000 la 5.000 de lei
potrivit art. 28 alin. (5) din OUG nr. 34/2014. Pe lângă amendă, clientul poate recurge și la alte căi de atac prevăzute de lege, separat de rezilierea contractului.
Ce ai de verificat înainte să livrezi o comandă
- Afișează un termen de livrare clar în pagina de comandă, ca să nu depinzi implicit de termenul de 30 de zile
- Dacă întârzii, anunță clientul proactiv și propune-i un termen nou, realist, înainte să-ți ceară el
- Ține minte că răspunderea pentru colet rămâne a ta până la livrare, indiferent ce curier alegi tu
- Oferă serviciul de deschidere la livrare, dacă furnizorul tău de curierat îl are, ca să reduci disputele
- Păstrează dovezi de ambalare și predare către curier, pentru situațiile în care apare o reclamație
- Instruiește echipa de suport să facă diferența între rambursarea în 7 zile, pentru livrare eșuată, și cea în 14 zile, pentru retragere din contract
Testează-ți cunoștințele și reține mai ușor informațiile importante din acest articol!
De unde vine acest ghid
Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online – Ediția 2026 a fost realizat de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, cu sprijinul Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații, Directoratului Național de Securitate Cibernetică, Asociației Române a Băncilor, Asociației Române a Magazinelor Online și Asociației Consumers United. Poți descărca documentul integral, 178 de pagini, direct de pe site-ul ANPC: Ghid comerț online – Ediția 2026 (PDF), conform comunicatului de presă publicat pe 7 iulie 2026 pe site-ul instituției.
Acest articol are caracter informativ și nu constituie consultanță juridică. Pentru situații specifice magazinului tău, consultă textele publicate în Monitorul Oficial al României sau un specialist.