Dacă nu informezi corect un client despre dreptul lui de retragere, cele 14 zile de retur nu mai contează. Fereastra se extinde automat la 12 luni de la sfârșitul termenului inițial, potrivit art. 10 din OUG nr. 34/2014.
Acest articol face parte dintr-o serie bazată pe 18 reguli obligatorii pentru magazinele online în 2026, pornind de la ghidul publicat în iulie 2026 de Protecția Consumatorilor (ANPC) și de la legislația la care acesta face trimitere.
De la 19 iunie 2026, ai și o obligație suplimentară. Ești obligat să adaugi pe site o funcție dedicată prin care clientul își declară online retragerea din contract, nu doar un formular PDF de descărcat, potrivit OUG nr. 18/2026. Ghidul ANPC nu menționează încă această obligație nouă.
Cui i se aplică dreptul de retragere de 14 zile
Dreptul de retragere se aplică oricărui magazin online care vinde la distanță către consumatori, indiferent de mărimea afacerii. Clientul poate renunța la comandă în 14 zile, fără să dea vreun motiv, potrivit art. 9 din OUG nr. 34/2014.
Clientul își poate exercita dreptul fie completând formularul tipizat de retragere, fie printr-o declarație clară, în orice altă formă, prin care își exprimă intenția de a se retrage.
De când începe să curgă termenul de 14 zile
Pentru un contract de vânzare de produse, termenul curge din ziua în care clientul (sau altcineva desemnat de el, nu curierul) intră fizic în posesia produsului. Pentru servicii, curge din ziua încheierii contractului.
Dacă un consumator comandă mai multe produse printr-o singură comandă, livrate separat, termenul curge abia din ziua în care intră în posesia ultimului produs, potrivit art. 9 alin. (2) din OUG nr. 34/2014. Dacă un produs se livrează în mai multe loturi sau bucăți, termenul curge din ziua ultimului lot. Pentru contractele de livrare periodică pe o perioadă determinată, precum un abonament cu un număr fix de livrări stabilit la cumpărare, termenul curge din ziua primului produs, potrivit aceleiași prevederi. Asta acoperă retragerea din tot contractul, nu doar din prima livrare. Pentru abonamentele fără durată fixă, la care clientul poate anula oricând, această regulă specifică nu se aplică, iar anularea funcționează pe baza clauzelor tale de reziliere, nu pe mecanismul de retragere de 14 zile.
Ce trebuie să-i spui clientului despre retragere, înainte de comandă
Înainte ca un consumator să finalizeze o comandă, ești obligat să-l informezi clar despre condițiile, termenele și procedura de retragere, potrivit art. 6 alin. (1) lit. h) din OUG nr. 34/2014. Această obligație include și punerea la dispoziție a formularului tipizat de retragere din anexa ordonanței, chiar dacă oferi clientului și opțiunea de a completa un formular direct pe site. Alte informații pe care ești obligat să le arăți pe pagina de comandă sunt detaliate în De ce ai nevoie în pagina de comandă, ca să nu riști să livrezi comanda gratis.
Dacă unul dintre produsele tale se încadrează la o excepție de la dreptul de retragere, ești obligat să-i spui asta clientului explicit, înainte de comandă, potrivit art. 6 alin. (1) lit. k) din aceeași ordonanță.
Ce se întâmplă dacă uiți să informezi clientul
Dacă nu transmiți clientului informațiile despre dreptul de retragere, perioada de retragere nu rămâne 14 zile, ci se extinde automat la 12 luni de la sfârșitul termenului inițial, potrivit art. 10 alin. (1) din OUG nr. 34/2014.
Dacă livrezi un produs pe 1 martie și nu informezi clientul despre dreptul de retragere, fereastra lui de retur nu se închide pe 15 martie, ci pe 15 martie anul următor.
Dacă îți dai seama de greșeală și transmiți informațiile mai târziu, dar tot în intervalul acelor 12 luni, perioada de retragere se scurtează la 14 zile de la data la care clientul primește informația, potrivit art. 10 alin. (2).
Omisiunea are și un al doilea cost: dacă nu ai informat clientul, acesta nu răspunde pentru diminuarea valorii produsului folosit, potrivit art. 14 alin. (3) din OUG nr. 34/2014, și nu plătește pentru serviciile prestate în perioada de retragere, potrivit art. 14 alin. (6).
Ce produse și servicii sunt exceptate de la dreptul de retragere
Legea exceptează de la dreptul de retragere o listă completă de situații, prevăzută la art. 16 din OUG nr. 34/2014:
- produsele realizate după specificațiile clientului sau personalizate în mod clar
- produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă sau protecție a sănătății, dacă au fost desigilate de client
- produsele care se deteriorează sau expiră rapid
- produsele care, prin natura lor, ajung inseparabil amestecate cu alte produse după livrare, precum combustibilul
- băuturile alcoolice al căror preț a fost stabilit la comandă, dar care se livrează abia după 30 de zile și a căror valoare depinde de fluctuațiile pieței
- produsele sau serviciile al căror preț depinde de fluctuații ale pieței financiare pe care nu le poți controla și care pot avea loc în perioada de retragere
- conținutul digital care nu este livrat pe suport material, dacă a început să fie furnizat cu acordul explicit al clientului, iar acesta a confirmat că știe că își pierde dreptul de retragere
- serviciile prestate integral, dacă execuția a început cu acordul explicit al clientului, care a confirmat că știe că își pierde dreptul de retragere după finalizare
- înregistrările audio, video sau programele software sigilate, desigilate după livrare
- ziarele, periodicele și revistele, cu excepția abonamentelor
- contractele încheiate în cadrul unei licitații
- serviciile de cazare în alt scop decât cel rezidențial, transportul de mărfuri, închirierea de mașini, catering-ul sau activitățile de agrement, dacă ai stabilit în contract o dată sau o perioadă fixă de execuție
- situațiile în care clientul te-a chemat special acasă la el pentru reparații sau întreținere urgente; dacă profiți de vizită ca să-i vinzi și alte produse sau servicii decât cele solicitate expres, dreptul de retragere rămâne valabil pentru acele produse sau servicii suplimentare
Ce trebuie să aibă funcția de retragere online a magazinului tău
De la 19 iunie 2026, ești obligat să oferi pe site o funcție prin care clientul își declară retragerea din contract, dar numai când clientul este persoană fizică, nu PFA sau SRL, potrivit OUG nr. 18/2026, care introduce articolul 11^1 în OUG nr. 34/2014. Obligația se aplică și dacă vinzi servicii, nu doar produse fizice.
Funcția trebuie să permită atât retragerea din toată comanda, cât și retragerea parțială, de exemplu dacă un client vrea să returneze doar 2 din cele 10 produse comandate. Un formular PDF de descărcat nu mai este suficient.
Funcția trebuie să fie accesibilă persoanelor cu dizabilități, la fel ca orice alt element din interfața magazinului tău. Trebuie de asemenea să marchezi corect, la nivel de produs, care articole sunt exceptate de la dreptul de retragere, ca să nu-i apară clientului opțiunea de retragere pentru un produs personalizat sau sigilat pe care oricum nu-l poate returna.
Accesul la funcție nu trebuie condiționat de autentificarea într-un cont. Dacă magazinul tău permite comenzi fără cont, funcția trebuie să fie accesibilă și acelor clienți, de exemplu printr-o pagină publică unde își identifică comanda prin număr și adresă de e-mail.
Nerespectarea acestei obligații se sancționează cu amendă de la 5.000 la 15.000 lei, potrivit art. 28 alin. (5) lit. z) din OUG nr. 34/2014, introdusă tot prin OUG nr. 18/2026. Cifra de 100.000 lei pe care o găsești pe unele site-uri care vând servicii de conformizare nu este sancțiunea specifică pentru asta, ci plafonul maxim general pentru contravenții grave din altă categorie.
La data publicării acestui articol, ghidul ANPC din 2026 nu menționa încă această obligație, deși era deja în vigoare de aproape o lună la momentul publicării ghidului.
Amenzile pentru nerespectarea dreptului de retragere
- Nerespectarea dreptului de retragere în sine (art. 9): 2.000-5.000 lei
- Omisiunea informării, cea care duce la extinderea la 12 luni (art. 10): 2.000-4.000 lei
- Lipsa confirmării de primire a formularului de retragere (art. 11 alin. 3): 1.000-4.000 lei
- Lipsa funcției de retragere din interfața online (art. 11^1, nou din 2026): 5.000-15.000 lei
Ce ai de făcut
- Afișează, înainte de finalizarea comenzii, condițiile, termenele și procedura de retragere
- Pune la dispoziția clientului formularul tipizat de retragere din anexa OUG 34/2014
- Adaugă pe site o funcție dedicată de retragere, accesibilă și fără cont, vizibilă permanent, cu etichetă clară și buton separat de confirmare
- Trimite automat o confirmare pe e-mail când clientul se retrage, cu data și ora
- Marchează explicit, pe pagina fiecărui produs relevant, dacă se aplică vreo excepție de la dreptul de retragere
Testează-ți cunoștințele și reține mai ușor informațiile importante din acest articol!
De unde vine acest ghid
Regulile de bază despre dreptul de retragere vin din OUG nr. 34/2014, explicate pe larg în Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online – Ediția 2026, realizat de Protecția Consumatorilor (ANPC) cu sprijinul ANCOM, Directoratul Național de Securitate Cibernetică (DNSC), Asociației Române a Băncilor, Asociației Române a Magazinelor Online (ARMO) și Asociației Consumers United, conform comunicatului de presă publicat pe 7 iulie 2026.
Obligația funcției digitale de retragere, în vigoare din 19 iunie 2026, vine din OUG nr. 18/2026 și nu apare încă în ghidul ANPC.
Acest articol face parte din seria 18 reguli obligatorii pentru magazinele online în 2026.
Acest articol are caracter informativ și nu constituie consultanță juridică. Pentru situații specifice, consultă textele publicate în Monitorul Oficial al României sau un specialist.