Dacă trimiți clientului doar un link către site, ca să afle detaliile comenzii sau drepturile lui de retragere, nu respecți legea. Un site nu se califică drept suport durabil, a stabilit clar Curtea de Justiție a UE, iar comerciantul care se bazează doar pe un link riscă o sancțiune ANPC pentru neîndeplinirea obligației de informare a consumatorului.
Aceast articol este dintr-o serie de 18 reguli pe care eAfacerea.ro le-a strâns pornind de la un ghid ANPC din iulie 2026, completat cu legislația în vigoare, ca să știi exact ce ai de verificat la magazinul tău online în 2026. Găsești lista completă în articolul 18 reguli obligatorii pentru magazinele online.
Ce înseamnă „suport durabil"
Suportul durabil e orice instrument care îndeplinește cinci condiții, potrivit definiției din art. 2 pct. 10 din OUG nr. 34/2014:
- permite clientului să stocheze informația
- informația e adresată personal lui, nu publicului general
- conținutul nu poate fi modificat de comerciant după trimitere
- informația rămâne accesibilă o perioadă de timp adecvată
- clientul o poate reproduce neschimbată
Un e-mail obișnuit sau un PDF atașat îndeplinesc aceste condiții. Un site web, în schimb, nu, pentru că poate fi modificat oricând de comerciant, iar clientul nu are control asupra conținutului lui.
Povestea din spatele regulii
Compania Content Services, cu sediul în Marea Britanie și o filială în Germania, vindea abonamente la conținut digital printr-un site în limba germană. La înregistrare, clientul bifa o căsuță prin care accepta termenii și, totodată, renunța la dreptul de retragere. Informațiile despre acest drept nu apăreau direct pe pagină, ci doar printr-un link pe care clientul trebuia să dea click ca să le vadă.
După plasarea comenzii, clientul primea un e-mail cu un nume de utilizator, o parolă și un link către site. E-mailul nu conținea nicio informație despre dreptul de retragere, doar linkul prin care aceasta putea fi găsită. Compania trimitea apoi o factură de 96 de euro pentru 12 luni de acces, care repeta faptul că respectivul client renunțase la dreptul de retragere.
Autoritatea austriacă pentru protecția consumatorilor a dat compania în judecată, iar cazul a ajuns la Curtea de Justiție a UE. Curtea a decis că un client nu poate fi considerat că a „primit" informația doar pentru că i s-a trimis un link către ea. Trimiterea unui link presupune o acțiune din partea clientului, în timp ce legea cere ca informația să ajungă la el fără să fie nevoie de niciun demers suplimentar (cauza C-49/11, Content Services).
Ce nu se califică drept suport durabil
Pe lângă simplul link către site, nici aplicațiile de mesagerie în care expeditorul poate șterge mesajele trimise nu garantează stocarea informației, arată ghidul ANPC, care invocă aici orientările Comisiei Europene.
Ce se califică drept suport durabil
Un cont de client pe propriul tău site se poate califica drept suport durabil, dar numai dacă tu, ca și comerciant, nu poți îndepărta sau modifica unilateral informațiile încărcate acolo, precizează ghidul. Practic, dacă poți edita sau șterge istoricul comenzii clientului din contul lui, acel cont nu îndeplinește cerința.
Ce trebuie să conțină confirmarea, și când
Contractul se consideră încheiat în momentul în care tu confirmi, pe un suport durabil, acceptarea comenzii, potrivit art. 8 alin. (7) din OUG nr. 34/2014. Confirmarea trebuie să includă toate informațiile precontractuale obligatorii, cele de la art. 6 alin. (1) din aceeași ordonanță (prețul total, caracteristicile produsului, condițiile de retragere și celelalte).
Ce ai de făcut concret
Trimite confirmarea comenzii prin e-mail, cu toate informațiile incluse direct în corpul mesajului sau într-un atașament, nu doar ca link către pagina comenzii de pe site. Dacă folosești un cont de client ca variantă de confirmare, verifică să nu poți modifica sau șterge istoricul comenzilor din partea ta.
Testează-ți cunoștințele și reține mai ușor informațiile importante din acest articol!
Acest articol are caracter informativ și nu constituie consultanță juridică. Pentru situația specifică a afacerii tale, recomandăm verificarea cu un consultant sau avocat specializat.