Când un client se retrage dintr-un contract și cere banii înapoi, ai la dispoziție cel mult 14 zile ca să îi rambursezi suma plătită. Termenul pornește din momentul în care afli despre decizia lui de retragere, nu din momentul în care produsul ajunge fizic înapoi la tine, potrivit art. 13 din OUG nr. 34/2014.
Acest articol este dintr-o serie de 18 reguli pe care eAfacerea.ro le-a strâns pornind de la un ghid al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) din iulie 2026, completat cu legislația în vigoare, ca să știi exact ce ai de verificat la magazinul tău online în 2026. Găsești lista completă în articolul 18 reguli obligatorii pentru magazinele online.
Cui i se aplică regula, și ce anume trebuie să rambursezi
Regula se aplică oricărui magazin online care vinde produse sau servicii unor clienți persoane fizice din România, indiferent de mărimea afacerii sau de platforma pe care rulează magazinul. Dacă un client își exercită dreptul de retragere dintr-un contract încheiat online, ești obligat să îi rambursezi toate sumele primite drept plată, potrivit art. 13 alin. (1) din OUG nr. 34/2014.
Suma de rambursat include:
- prețul produsului sau serviciului cumpărat;
- costul livrării standard, cea mai ieftină variantă de livrare pe care o oferi.
Dacă ai afișat mai multe opțiuni de livrare și clientul a ales explicit una mai scumpă decât cea standard, de exemplu livrare expres, nu ești obligat să rambursezi diferența dintre cele două, conform art. 13 alin. (3) din aceeași ordonanță.
Când începe să curgă termenul de 14 zile
Termenul de 14 zile pentru rambursare pornește din momentul în care afli despre decizia de retragere a clientului, nu din momentul în care produsul ajunge înapoi la tine. Termenul clientului de a trimite produsul înapoi curge separat, tot 14 zile, dar de la data la care își comunică decizia de retragere, potrivit art. 14 din OUG nr. 34/2014.
Practic, dacă un client îți comunică retragerea pe 1 septembrie, ai termen până pe 15 septembrie să inițiezi rambursarea. Termenul lui de a expedia produsul înapoi expiră tot pe 15 septembrie, dar asta nu îți amână automat obligația.
Când poți amâna legal rambursarea, și când nu ai voie
Poți amâna rambursarea până primești produsul înapoi sau o dovadă că a fost expediat, oricare dintre cele două survine primul, potrivit art. 13 alin. (4) din OUG nr. 34/2014. Dovada acceptată este, de regulă, o declarație scrisă din partea unui transportator recunoscut, cu expeditorul și destinatarul menționați clar.
Dacă tu organizezi ridicarea coletului de la client, prin propriul curier sau printr-un serviciu contractat de tine, ești obligat să rambursezi în cel mult 14 zile chiar dacă transportatorul pierde coletul pe drum și produsul nu ajunge fizic la tine, arată ghidul ANPC. Amânarea condiționată de primirea produsului funcționează doar când clientul organizează el însuși returul, nu tu.
Prin ce metodă rambursezi, și cine plătește comisioanele
Rambursezi banii prin aceeași metodă de plată pe care clientul a folosit-o la cumpărare, card cu card, portofel digital cu portofel digital, transfer bancar cu transfer bancar, cu excepția cazului în care clientul acceptă expres altă modalitate, conform art. 13 alin. (2) din OUG nr. 34/2014. Eventualele comisioane generate de operațiunea de rambursare nu cad în sarcina clientului: le suporți tu.
Pentru comenzile plătite ramburs, la livrare, rambursarea nu are cum să meargă înapoi pe același canal, pentru că nu a existat o plată electronică inițială. Ghidul ANPC menționează contul IBAN greșit sau lipsă drept una dintre cauzele de întârziere la rambursare în asemenea cazuri, așa că cel mai sigur e să ceri contul IBAN al clientului chiar din mesajul în care confirmi primirea cererii de retragere.
Ce riști dacă întârzii
Nerespectarea obligației de rambursare, inclusiv a condițiilor de amânare de mai sus, se sancționează cu amendă de la 2.000 la 5.000 de lei, potrivit art. 28 alin. (5) lit. r) din OUG nr. 34/2014. Separat, dacă nu confirmi clientului pe suport durabil primirea cererii lui de retragere, riști o amendă de 1.000 până la 4.000 de lei, conform art. 28 alin. (5) lit. p) din aceeași ordonanță. Ce înseamnă exact „suport durabil" ai detaliat deja în articolul despre confirmarea comenzii; regula se aplică identic și la confirmarea cererii de retragere.
Dacă achiți amenda în 15 zile de la comunicare, beneficiezi de o reducere de 50% din minimul legal, conform OG nr. 2/2001, deci amenda minimă poate ajunge la 1.000 de lei.
Dincolo de amendă, întârzierea la rambursare e un motiv real de reclamație. La nivel național, ANPC a înregistrat 40.093 de reclamații privind mediul online în 2025, iar nerespectarea termenului de restituire a contravalorii produsului se numără printre principalele aspecte reclamate, alături de livrare întârziată, produse deteriorate, lipsă sau neconforme.
Ce verifici la fluxul tău de rambursare
- Fluxul tău de retur pornește cronometrul de 14 zile de la informarea despre retragere, nu de la primirea coletului înapoi.
- Rambursarea automată merge pe același canal de plată folosit la achiziție, fără comisioane deduse din sumă.
- Pentru comenzile cu plata ramburs, ceri IBAN-ul clientului imediat, în același mesaj în care confirmi cererea de retragere.
- Confirmi în scris, pe suport durabil, primirea cererii de retragere, nu doar verbal sau telefonic.
- Dacă organizezi tu ridicarea coletului, nu legi intern rambursarea de confirmarea de livrare din sistemul de curierat, ca să nu depășești termenul dacă apare o problemă la transportator.
Testează-ți cunoștințele și reține mai ușor informațiile importante din acest articol!
De unde vine acest ghid
Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online, ediția 2026, este publicat de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, cu sprijinul Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM), Directoratului Național de Securitate Cibernetică (DNSC), Asociației Române a Băncilor (ARB), Asociației Române a Magazinelor Online (ARMO) și Asociației Consumatorii Uniți. A fost lansat oficial pe 7 iulie 2026 și poate fi descărcat integral de pe site-ul ANPC, conform comunicatului oficial.
Acest articol are caracter informativ și nu constituie consultanță juridică. Pentru situația specifică a afacerii tale, recomandăm verificarea cu un consultant sau avocat specializat.